Reyting qanday tuzilgan?
Reyting mijozlar bilan aloqa qilishning ikkita kanalining ma'lumotlari asosida tuzildi: aloqa markazi va onlayn qo'llab-quvvatlash. Reytingda O'zbekistondagi 27 ta chakana bank ishtirok etdi, ular Bank.uz tadqiqotchilarining so'rovlariga telefon orqali yoki onlayn chat orqali javob berishdi. Ro'yxatga kiritilmagan banklar qo'ng'iroqqa javob yo'qligi yoki tadqiqotchilar banklar bilan bog'langanda chakana mahsulotlari bo'lmaganligi sababli chiqarib tashlangan.
Call-markazning sifatini baholash uchun "sirli xaridor" har bir bankka quyidagi savollardan biri bilan uch marta qo'ng'iroq qildi:
- 150 million so'm miqdoridagi depozit shartlari
- 50 million so'm miqdorida kredit olish uchun qanday shartlar mavjud,
- eng yaqin bankomat joylashgan joy
Bankning onlayn qo'llab-quvvatlashi ishini baholashda "sirli xaridor" yuqoridagi savollardan birini veb-saytdagi onlayn chat orqali yoki agar u yo'q bo'lsa, ijtimoiy tarmoqlardagi (ko'pincha Instagram) yoki Telegram-dagi rasmiy akkaunt orqali so'radi.
Call-markaz operatorlari bilan suhbatlar uchta parametr guruhi bo'yicha baholandi: umumiy qo'ng'iroq / suhbat parametrlari, suhbat darajasi va taqdim etilgan ma'lumotlarning to'g'riligi. Banklar bilan barcha aloqalar qo'llab-quvvatlash xizmatlari uchun eng qulay vaqtda - soat 10:00 dan 12:00 gacha, shuningdek 15:00 dan 17:00 gacha amalga oshirildi.
Call-markaz reytingi
Call-markazlar orasida eng yaxshi reytingni TBC Bankning call-markazi ko'rsatdi - 4,76 ball. Banklarning call-markazlari orasida TOP-5 quyidagicha
1. TBC banki 4.76
2. Ravnak banki 4.51
2. Ipak yuli banki 4.51
3. Hamkor Bank 4.49
4. Davr banki 4.43
5. Universal Bank 4.40Onlayn mijozlarni qo'llab-quvvatlash operatorlarining reytingi
Bir vaqtning o'zida beshta bank mijozlarni onlayn qo'llab-quvvatlash xizmati sifati bo'yicha eng yaxshi natijalarni ko'rsatdi. Banklar alifbo tartibida ro'yxatga olingan
- Invest Finance Bank 4.70
- Kapital banki 4.70
- TBC Bank 4.70
- Trast banki 4.70
- Hamkor banki 4.70
Mijozlarni qo'llab-quvvatlash xizmatlarining umumiy reytingi (aloqa markazi + onlayn qo'llab-quvvatlash)
1. TBC banki 9.46
2. Hamkor banki 9.19
3. Ipak Yuli banki 8.81
4. Invest Finance Bank 8.46
5. Kapital banki 8.36
2 daqiqada ulgurish
Operatorning javobini kutish vaqti va kerakli ma'lumotlarni olish uchun zarur bo'lgan vaqt qo'llab-quvvatlash xizmatlarini baholashning asosiy omillaridan biridir. Ko'pincha, bu nafaqat bank sohasida, balki ko'plab iste'molchilar shikoyat qiladigan uzoq kutishdir.
Banklarning call-markazlariga qo'ng'iroq qilishda o'rtacha hisobda operatorning javobini 2 daqiqa 30 soniya kutishimiz kerak edi. Reyting etakchisi TBC Bank 39 soniya kutilgan bo'lsa, oxirgi o'rinni egallagan Ipoteka Bank 8 daqiqa 32 soniya egalladi.
Umuman olganda, onlayn qo'llab-quvvatlash operatorlarining javoblari juda tez emas edi:
Operatorning o'rtacha javob vaqti taxminan 6 soat. Eng tezkor javob bergan banklar Orient Finans Bank (10 soniya), TBC Bank (1 daqiqa) va Invest Finans Bank (1 daqiqa). Suhbatdoshlarning eng uzoq javoblari Anor Bank, Davr Bank va Tenge Bank tomonidan yuboriladi (barchasi 6 soatdan ortiq). O'nta bank onlayn so'rovlarga umuman javob bermadi.
"Sirli xaridor" muammosini telefon orqali hal qilishning eng tezkor usuli (savolga javob berish orqali) TBC Bank operatorlari edi - 1 daqiqa 30 soniya, Asaka Bank xodimlari 4 daqiqa 18 soniya natija bilan eng uzoq vaqt. O'rtacha banklar mijozlar muammosini telefon orqali 2 daqiqa 18 soniyada hal qilishadi.
Onlayn qo'llab-quvvatlash orqali kerakli ma'lumotlarni olish ancha uzoq davom etadi, ammo baribir bu bilan boshqalar bilan taqqoslaganda tezroq shug'ullanadigan banklar mavjud. Orient Finans Bank "maxfiy mijoz" muammosini 1 daqiqada hal qilib, aniq yetakchi bo'lib chiqdi.Ba'zi statistik ma'lumotlar
Umuman olganda, 70% hollarda o'zbekistonning aloqa operatorlari xushmuomala bo'lishgan. To'g'ri, mijozning ismini operatorlarning atigi 18 foizi so'ragan va murojaat qilgan. Taxminan 80% operatorlar yaxshi diksiyaga ega va parazit so'zlarini ishlatmagan. Shuni ta'kidlash joizki, sirli xaridor bir xil savolni takroran berganida, operatorlarning 90% o'zlarining xotirjamligini boshqarishga muvaffaq bo'lishdi.
Qo'ng'iroqlar sifati 86 foiz banklar uchun qoniqarli edi. Banklarning atigi 71 foizida kutish vaqti yoki navbat raqami haqida ma'lumot mavjud. Banklarning atigi 15 foizida kutish paytida reklama mavjud.Umumiy xulosalar
Xususiy banklarning reytinglarda ustunlik qilishi kuzatilmoqda. Ular ko'proq mijozlarga yo'naltirilgan bo'lib chiqdi. Xususan, faqat uchta davlat banki birinchi o'nlikka kirdi.
Umuman olganda, aksariyat banklar mijozlarning so'rovlariga onlayn aloqa orqali javob berishga etarli darajada tayyor emaslar. Saytdagi faqat oltita bank qo'llab-quvvatlash xizmati bilan jonli suhbatlashish imkoniyatiga ega va 10 ta sayt bilan har qanday onlayn aloqa kanallari (saytdagi jonli suhbat, ijtimoiy tarmoqlar, telegramma) orqali umuman aloqada bo'lish imkoni bo'lmagan.)
Odatda bank xodimlari mahsulotlarga oid odatiy savollarga yaxshi tayyorlanadilar, ammo tafsilotlar haqida gap ketganda, masalan, kreditni kech to'laganlik uchun hisoblangan jarimalar to'g'risida, ular qo'ng'iroqni mutaxassisga o'tkazadilar, javobni aniqlashtirish uchun vaqt ajratadilar, yoki kreditni ro'yxatdan o'tkazish paytida eng yaqin filiallardan so'rashni maslahat berishadi.
Xulosa qilib aytish mumkinki, o'zbek banklarining call-markazlari odatda juda xushmuomala. O'rtacha 2-3 daqiqada mijozlarning muammolariga javob berish va ularni hal qilish. Bank operatorlari kamdan-kam hollarda xatolarga yo'l qo'yishadi, ammo to'liq ma'lumot olish uchun biroz kutish yoki yaqinroq filialga borish kerak bo'lishi mumkin.To'liq reyting bilan bu yerda tanishishingiz mumkin.
Biz qanday baholadik?
Yakuniy ballarni hisoblash qoidalari
Qo'ng'iroq markazlariga qo'ng'iroqlarning yakuniy ballari parametrlar bo'yicha to'plangan o'rtacha ballar bo'yicha hisoblab chiqilgan: ma'lumotlarning bilimliligi va ishonchliligi, suhbat taassurotlari, qo'ng'iroqning texnik qismi, javob berish vaqti va operatorning javob vaqti. Onlayn qo'llab-quvvatlash ballari quyidagi parametrlar bo'yicha to'plangan o'rtacha ballar asosida hisoblab chiqilgan: suhbat taassurotlari, bitta javobni kutishning o'rtacha vaqti va operatorning javobini kutishning umumiy vaqti. Bundan tashqari, umumiy reytingni tuzish uchun aloqa markazlari va onlayn qo'llab-quvvatlash bo'yicha o'rtacha ballar sarhisob qilindi.
O'zbekistondagi banklarning qo'llab-quvvatlash xizmatlari reytingi