Как составлялся рейтинг?
Рейтинг составлялся на основе данных по двум каналам связи с клиентами: колл центр и онлайн поддержка. В рейтинг были включены 27 розничных банков Узбекистана, которые ответили на обращение исследователей Bank.uz по телефону или через онлайн чат. Те банки, которые не попали в список, были исключены по причине отсутствия ответа на звонок, либо по причине отсутствия у них розничных продуктов, по поводу которых исследователи обращались в банки.
Для оценки качества работы колл центра, «тайный покупатель» звонил в каждый банк три раза с одним из следующих вопросов:
- условия вклада на сумму 150 млн сум
- какие условия у кредита на сумму 50 млн сум,
- местонахождение ближайшего к нему банкомата
При оценке работы онлайн поддержки банка, «тайный покупатель» задавал один из вышеуказанных вопросов через онлайн чат на сайте, либо в случае его отсутствия, через официальную учетную запись в социальных сетях (чаще всего инстаграм) или мессенджере Telegram.
Разговоры с операторами колл центров оценивались по трем группам параметров: общие параметры звонка/чата, оценка разговора и точность предоставляемой информации. Все контакты с банками совершались в максимально комфортное для служб поддержки время – с 10 до 12 часов, а также с 15 до 17 часов дня.Рейтинг колл центров
Лучшую оценку среди колл центров показал колл центр банка TBC Bank – 4.76 баллов. TOP-5 среди колл центров банков выглядит следующим образом
2. Равнак банк 4.51
2. Ипак йули банк 4.51
3. Хамкор банк 4.49
4. Давр банк 4.43
5. Универсал банк 4.40
Рейтинг операторов онлайн поддержки клиентов
Сразу пять банков показали лучший результат по качеству работы службы онлайн поддержки клиентов. Банки приведены в алфавитном порядке
- Инвест Финанс банк 4.70- Капитал банк 4.70
- TBC Bank 4.70
- Траст банк 4.70
- Хамкор банк 4.70
Общий рейтинг служб клиентской поддержки (колл центр + онлайн поддержка)
1. TBC Bank 9.46
2. Хамкор банк 9.19
3. Ипак йули банк 8.81
4. Инвест Финанс банк 8.46
5. Капитал банк 8.36
Успеть за 2 минуты
Время ожидания ответа оператора и время, требуемое на получение необходимой информации, является одним из ключевых факторов оценки служб поддержки. Чаще всего именно на длительное ожидании на линии жалуются многие потребители и не только в банковской сфере.
При обзвоне колл центров банков в среднем пришлось ждать ответа оператора 2 минуты 30 секунд. У лидера рейтинга TBC Bank время ожидания составило 39 секунд, в то время как у оказавшего на последнем месте Ipoteka Bank – 8 минут 32 секунды.
В целом ответы операторов онлайн поддержки оказались не очень оперативными:
Среднее время ответа оператора составляет около 6 часов. Быстрее всего отвечали банки Orient Finans Bank (10 секунд), TBC Bank (1 минута) и Invest Finans Bank (1 минута). Самый долгий ответ по чату приходится на Anor Bank, Davr Bank и Tenge Bank (у всех более 6 часов). Десять банков вообще не ответили на онлайн обращения.
Быстрее всего решить проблему «тайного покупателя» по телефону (ответив на вопрос) смогли решить операторы TBC Bank – 1 минута 30 секунд, дольше всех с этим справлялись сотрудники Asaka Bank с результатом 4 минуты 18 секунд. В среднем банки решают проблему клиентов по телефону за 2 минуты 18 секунд.
Получение необходимую информацию через онлайн поддержку занимает существенно больше времени, но все же есть банки, которые справлялись с этим значительно быстрее других. Явным лидером оказался Orient Finans Bank, решив проблему «тайного клиента» за 1 минуту.
Немного статистики
В целом узбекские операторы по звонкам были вежливы в 70% случаев. Правда имя клиента спрашивали и обращались по нему только 18% операторов. Около 80% операторов обладали хорошей дикцией и не использовали слова паразиты. Стоит отметить, что 90% операторов смогли сдержать самообладание, когда «тайный покупатель» задавал один и тот же вопрос повторно.
Качество связи во время звонка было удовлетворительным у 86% банков. Информация о времени ожидания или номера очереди имеется только у 71% банков. Наличие рекламы во время ожидания имеется только у 15% банков.
Общие выводы
Обращает внимание факт доминирования в рейтингах частных банков. Именно они оказались более клиентоориентированными. В частности, только три государственных банка попали в первую десятку, причем замыкая ее.
В целом большинство банков недостаточно подготовлены чтобы отвечать на обращения клиентов посредством онлайн коммуникации. Только у шести банков на сайте имеется возможность live-чата со службой поддержки, а с 10 сайтами вообще не удалось выйти на связь ни по одному из онлайн каналов связи (live chat на сайте, социальные сети, telegram).
Обычно сотрудники банков хорошо подготовлены к обычным вопросам по продуктам, но когда дело доходит до деталей, например, о начисленных штрафах за просрочку оплаты кредита, то они переключают звонок на специалиста, берут время для уточнения ответа или советуют узнавать в филиалах при оформлении.
В заключении, можно сказать, что колл центры узбекских банков в целом довольно вежливы. Отвечают и решают проблемы клиентов в среднем за 2-3 минуты. Операторы банков редко ошибаются, но для полной информации бывает необходимо подождать какое-то время или все таки поехать в ближайший филиал.С полным рейтингом можно ознакомиться здесь.
Как мы оценивали?
Правила расчета итоговых баллов
Итоговые баллы по звонкам в колл центры были рассчитаны по средним набранным баллам по параметрам: знание и достоверность информации, впечатления от разговора, техническая часть звонка, время ожидания ответа и время ответа оператора. Баллы по онлайн поддержке были рассчитаны по средним набранным баллам по параметрам: впечатление от разговора, среднее время ожидания одного ответа и общее время ожиданию ответа от оператора. Далее для составления общего рейтинга были суммированы средние набранные баллы по колл центрам и онлайн поддержке.
Uzsanoatqurulishbank
Рейтинг служб поддержки банков Узбекистана